メルマガバックナンバー

11/2◆クレーム対応:片岡総子Posted:2020.11.02

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 一般社団法人 日本アイリスト協会
    クレーム対応・・の号
   https://www.eyelist.or.jp/
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\第4回アイラッシュサロングランプリ/
 https://eyelist.or.jp/grandprix/

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◆クレーム対応:片岡総子
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JEA会員皆様こんにちは(*^-^*)

新型コロナウイルスに加えインフルエンザにも注意が必要な季節になりました。
いずれの場合も感染予防の方法や感染の仕組みは同じです。
日頃から衛生管理を意識しておられる皆様ですので備えは万全かと思いますが、今一度見直しや共有で意識を強めてくださいね!

会員限定ページや、今期の受講申込みのご案内からいつでも動画を見直すことができます。
是非お役立てください。

また、衛生管理を重視されるお客様の目印になるよう、受講済みのバッジや画像などをご活用くださいませ!


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■クレーム対応■
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今回は「クレーム対応」についてお話いたします。

クレームとなると、どうしてもネガティブに捉えてしまう事があると思います。
クレームを伝えてくださるお客様は、サロンに対して期待しているからこそ、もっと良くなって欲しいと教えてくれています。
不満があっても黙っているお客様は離れてしまい、このご時世SNSへ不満を書き込む場合もあるかもしれません。
クレームはサロンに対しての叱咤激励と捉えて、真摯にお話を聞き対応する事が大切です。


【傾聴】
傾聴とは丁寧に耳を傾けて肯定的に捉えることです。

ただ謝罪をするのではなく、「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」など、お客様の気持ちに寄り添う態度を示しましょう。
そして、しっかりとお客様のお話を聞きましょう。ただ聞くのではく、お客様を目の前にしてお話を聞く場合はメモを取り、相槌を打つなどお話を聞いている姿勢を示すことも大切です。
お話をお伺いしている時に、「それは違う・・・」などと思う事もあると思いますが、まずは聞く事に徹してお客様に思いを全てお話していただきましょう。


【いざという時の体制づくり】
クレームがあった場合に備えて予め体制づくりをしておくことは、いざという時に慌てずに対応ができます。新人の方が対応した場合でも体制づくりができていれば、一定の水準が保たれますのでサロンの信頼度も上がると思います。
クレームになりそうな事をお客様の立場に立って想定・想像してみる事も、体制づくりのヒントになります。


【重要!カウンセリング!】
常連のお客様だからとカウンセリングがおろそかになっていませんか?
お客様はいつもしているからと疑問に思わずにお帰りになっても、他者から指摘されると「は!」と思われてクレームに繋がる事もあります。
目元の状況、皮膚に少し湿疹が見られる、目が赤い、まつ毛の状況など、よく観察をして伝えてください。施術中に気づいた事も必ず伝えてください。
新しいお客様にも、いつも来て下さる常連様に対しても、カウンセリングは重視しましょう。


繁忙期の忙しさ、「忙しい」は心を忘れるです。
おもてなしの心を大切に、クレームに対しても心が逃げないように対応しましょう。
一人で解決できない場合は、悩んで時間を費やすのはもったいないので、身近にいる私たち講師に相談してください(^^)

お客様は皆さんに期待しています。是非、その期待に応えていきましょう!


認定講師:片岡総子

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 東京都世田谷区
 TEL:03-6432-7717
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 TEL:055-226-3570
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 兵庫県川西市
 TEL:090-6963-9309
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◆CHERIE・ACADEMY
 岡山県倉敷市
 TEL:086-486-1376
 http://cherie-beaute.com/school/index.html#pl3 

◆B・facette Beauty Academy
 岡山県倉敷市
 TEL:086-430-6688
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 TEL:082-243-0333
 

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今日も最後まで読んでいただきありがとうございました。




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【JEA】 一般社団法人 日本アイリスト協会
〒107-0062 東京都港区南青山3丁目10-41 2F
TEL:050-3665-5025   https://www.eyelist.or.jp/
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